S Ing. Adélou Pilařovou spolupracujeme již několik let a jsme za to moc rádi. I letos Adéla neváhala a přijala naši výzvu stát se odborným porotcem pro výběr absolutních vítězů Hotelu roku 2020. A že Adéla skutečným odborníkem opravdu je! Z cestovního ruchu má bohaté zkušenosti nejen díky svému působení v České centrále cestovního ruchu, agentuře CzechTourism. Přečtěte si náš rozhovor, plný osobních i profesních otázek.
Začínáme zlehka ….nebo vlastně ne? Náš rozstřel není pro mnohé tak jednoduchý jak se zdá :-)
ROZSTŘEL:
Moře nebo hory?
Hory
Město nebo venkov?
Město
Káva nebo čaj?
Káva
Hotel nebo penzion?
Hotel
Pod stan nebo 5hvězdičkový hotel?
Hotel
Dovolená s cestovkou nebo na vlastní pěst?
Na vlastní pěst
Mezinárodní kuchyně nebo místní gastronomie?
Mezinárodní gastronomie
Letadlo nebo auto?
Auto
Písek nebo kamínky?
Písek
Společnost nebo samota?
Společnost
Slané nebo sladké?
Slané
Krosna nebo kufr?
Kufr
Po značce nebo divočina?
Po značce
Pes nebo kočka?
Pes
Rohlík nebo chleba?
Chleba
Bufet nebo michelinská restaurace?
Bufet
Sjezdovky nebo běžky?
Běžky
Tuzemsko nebo zahraničí?
Zahraničí
Paní Pilařová, představte se nám, prosím. Kdo je Adéla Pilařová?
Komunikativní a veselý člověk, který má rád lidi, kvalitní gastronomické zážitky i služby. Jsem vedoucí oddělení projektového řízení v agentuře CzechTourism a s naším projektem Českého systému kvality služeb mám na starost zvyšování kvality služeb v České republice.
Jaké máte koníčky?
Ráda vařím, peču, sportuji a cestuji.
Řídíte se nějakým životním mottem?
Nikdy nic nevzdávej.
Podle čeho se řídíte, když vybíráte hotel?
Hotel na mě musí v první řadě působit sympaticky, už při prohlížení webových stránek hotelu musím mít pocit, že poskytuje kvalitní služby, má jasně stanoveny hlavní priority poskytovaných služeb a zákazníka na prvním místě. V případě telefonického kontaktu očekávám profesionální přístup a maximální ochotu vyhovět potřebám zákazníka.
Kam jezdíte ráda na dovolenou?
Ráda jezdím autem po Evropě, mojí oblíbenou lokalitou je například Itálie, Alpy nebo rakouská jezera. V zimě ale jezdím ráda také na hory, na běžky i sjezdovky.
V rámci agentury Czech Tourism se zabýváte hlavně Českým systémem kvality služeb. Co přesně máte v rámci ČSKS na starost?
Mám na starost vedení projektového týmu ČSKS a zároveň také certifikaci Organizací destinačního managementu (DMO). Společně s mým týmem řešíme kompletní správu těchto projektů, rozpočty, smlouvy, udržování a navazování B2B a B2C vztahů, správu marketingové kampaně, certifikaci organizací destinačního managementu a další. Ze své pozice vedoucí oddělení projektového řízení se samozřejmě podílím i na celofiremních aktivitách agentury CzechTourism.
Jak ČSKS funguje a co je jeho cílem? Má systém nějaké další součásti, kategorie? Čím je vlastně tvořen?
Cílem Českého systému kvality služeb je zvyšování kvality poskytovaných služeb v organizacích v oblasti cestovního ruchu a v navazujících službách. Zapojeným organizacím systém bezplatně umožňuje získat odborné i praktické znalosti z oblasti řízení kvality ve službách a další odborné kompetence, které mohou využít při rozvoji svého podnikání. Český systém kvality služeb je tvořen prvním a druhým stupněm certifikace. Certifikát prvního stupně svědčí o tom, že organizace systematicky zlepšuje kvalitu svých služeb. Certifikát druhého stupně zajišťuje měření kvality poskytovaných služeb využíváním externího hodnocení, dotazníkového šetření a skrytých kontrol (mystery shopping).
Kdo se může o certifikaci ucházet a jak lze certifikaci získat?
O certifikaci se mohou ucházet všichni podnikatelé v cestovním ruchu, tj. od podnikajících jednotlivců přes mezinárodní řetězce. Každá organizace usilující o certifikaci musí nejprve provést registraci na webovém rozhraní ČSKS a určit si z řad svých pracovníků svého Trenéra kvality. Ten projde dvoudenním školením, kde se naučí pracovat s jednoduchými nástroji pro zlepšování kvality služeb a rozvine své znalosti v oblasti projektového řízení. Následně vyplní v on-line nástrojích potřebné informace a dokumenty a po kladném zhodnocení žádosti nezávislým hodnotitelským centrem organizace získává certifikát. Ten je platný 3 roky, každý rok je ale nutné provést tzv. aktualizaci. Po 3 letech pak proběhne recertifikace, což znamená obnovení certifikátu. Tímto způsobem zajišťujeme, že na sobě organizace neustále pracují a zamýšlí se nad svými aktivitami.
Jakou tradici má ČSKS?
Český systém kvality služeb byl vytvořen s využitím licence německého systému Service Qualität Deutschland (SQD), který již více než deset let přispívá k rozvoji kvality služeb v Německu. Tento systém byl ve spolupráci s odborníky na oblast kvality služeb a cestovního ruchu analyzován a následně přizpůsoben pro aplikaci v českém prostředí. Výsledný systém má ambice stát se v České republice respektovaným nástrojem, který přispěje ke zvýšení kvality poskytovaných služeb, jejichž úroveň je dlouhodobě v České republice vnímaná jako nedostatečná. Obdobné systémy a programy existují již řadu let ve Španělsku, Švýcarsku, Francii, Velké Británii a dalších evropských zemích, a i zde přispívají k lepšímu vnímání kvality poskytovaných služeb ze strany zákazníků a celkové atraktivitě turistických destinací.
Realizujete mnoho propagačních aktivit. Jaké to například jsou?
Každoročně realizujeme marketingovou kampaň, která má za cíl zvýšit povědomí o značce „Q“ Českého systému kvality služeb a o certifikovaných podnikatelích. V minulém roce například proběhla rozsáhlá kampaň v televizích a rádiích v podobě soutěží, reklamních spotů a rozhovorů. Systém také často propagujeme v odborných časopisech, v online prostředí nebo na veletrzích cestovního ruchu. Máme také své facebookové a webové stránky, na kterých informujeme o certifikovaných podnikatelích a o aktualitách. Značku „Q“ propagujeme i na našem portálu Kudy z nudy.
Vidíte stoupající trend v počtu podniků, které o certifikaci usilují? Je to jakýsi hnací motor k dodržování kvality?
Stoupající trend od doby zavedení systému určitě pozorujeme. Jelikož se jedná o dobrovolný systém založený především na vlastní iniciativě a snaze podniků o neustálé zlepšování se, certifikaci jako hnací motor k dodržování kvality nelze generalizovat. Máme však mnoho certifikovaných podnikatelů, pro které je kvalita skutečně hnacím motorem a kvalitu považují za nedílnou součást svého podnikání a svých aktivit.
V čem je certifikace ČSKS jedinečná? Co může zákazníkovi/klientovi udělený certifikát/značka zaručit a co naopak mohou očekávat certifikované podniky?
ČSKS je dobrovolný moderní manažerský nástroj řízení systému kvality služeb. Certifikace je jedinečná v tom, že certifikovaným nic nepřikazuje, nevnucuje, ale hodně pracuje s iniciativou podnikatelů. Udělený certifikát zákazníkovi zaručuje, že certifikovaný podnik dbá na kvalitu služeb, neustále pracuje na svém rozvoji a potřeby zákazníků jsou pro ně prioritou.
Mají certifikované podniky něco společného?
Všichni certifikovaní poskytují služby v cestovním ruchu a v navazujících službách. Certifikované podniky mají jasně stanoveny vize a cíle, kterých chtějí dosáhnout a směr, kterým se chtějí nadále rozvíjet. Záleží jim na neustálém zvyšování kvality poskytovaných služeb a zamýšlí se nad tím, jak být lepší.
Naše cílovka jsou hotely. Využívají Vaší certifikace i ony?
Ano, hotely certifikace využívají a my jsme za to moc rádi. Samozřejmě doufáme, že se počet certifikovaných bude neustále zvyšovat. Nicméně o certifikaci nežádají z ubytovacích zařízení pouze hotely, často také penziony, kempy nebo wellness centra s ubytováním.
Jak dlouho trvalo, než se certifikace dostala do povědomí českých zákazníků?
Dostat značku do povědomí českých zákazníků je samozřejmě otázka několika let, obzvláště v dnešní době, kdy existuje velké množství různých srovnávacích portálů a recenzí. V současné chvíli ale mohu konstatovat, že po několikáté masivní kampani v médiích se nám podařilo povědomí o značce výrazně zvýšit.
Co Vás na Vaší práci nejvíce baví?
To, že pracuji na projektu, ve kterém vidím smysl a věřím, že v dlouhodobém horizontu skutečně přispěje ke zvýšení kvality služeb v České republice. Zároveň si také velmi cením práce v agentuře CzechTourism, která svými aktivitami podporuje domácí i příjezdový cestovní ruch.